De digitale transformatie van de verzekeringsindustrie
Uitdagingen en trends
De digitale transformatie binnen de verzekeringssector is in volle gang en Finaps streeft ernaar om voorop te lopen met deze verandering. Finaps speelt hierin de rol als partner voor de verzekeringsmaatschappijen in hun journey naar digitale optimalisatie en innovatie. In dit artikel bespreekt Finaps’ Managing Partner Lonneke Makhija de IT-uitdagingen en belangrijke trends binnen de verzekeringsbranche.
In de loop der jaren heeft de verzekeringsbranche een groot en complex systeem van beleid en processen ontwikkeld. Dit is, onder andere, een gevolg van de steeds strikter wordende wet- en regelgeving en de behoefte aan nauwkeurigheid en veiligheid. Voor de dagelijkse operatie levert dit uitdagingen op zoals het efficiënt verwerken van claims en het voorkomen van fraude. Enkele grote IT-uitdagingen waar de verzekeringsbranche wordt geconfronteerd zijn:
Data Management en Analyse – Een van de uitdagingen in het verwerken van claims is dat het nog steeds een tijdrovend en ingewikkeld proces is. Verzekeringsmaatschappijen moeten de details van de claims verifiëren, de schade of het verlies beoordelen en ten slotte de juiste uitbetaling of compensatie bepalen.
Voor datamanagement en analyse vertaalt zich dit vaak in het verzamelen van informatie uit verschillende bronnen. De legacy systemen, die er vaak nog zijn, integreren moeilijk met moderne technologieën wat het verzamelen van data complex kan maken.
Met deze toenemende digitalisering is cybersecurity een topprioriteit geworden. De bedrijven moeten zich beschermen tegen een breed scala van risico’s.
Daarnaast verwachten klanten steeds meer digitale ervaring, zoals (mobiele) apps voor het indienen van claims, online offertes en self-service portals. Verzekeringsmaatschappijen dienen dus te investeren in gebruiksvriendelijke maar ook (GDPR / AVG) veilige digitale platforms om aan deze verwachtingen te kunnen voldoen.
Een andere uitdaging is de preventie van fraude. Sommige mensen proberen mogelijk misbruik te maken van het systeem door valse claims in te dienen of de omvang van hun verliezen te overdrijven. “Wat je dus eigenlijk nodig hebt, is een gebruiksvriendelijke interface die het afhandelen van claims vereenvoudigt, maar tegelijkertijd goed om kan gaan met claimfraude aan de achterkant.”
Ook het gebruik van (Gen)AI biedt kansen voor de industrie, bijvoorbeeld bij risicobeoordeling en stroomlijnen van claim processen. Echter, het effectief implementeren van deze technologieën, het waarborgen van nauwkeurigheid en de transparantie ervan kunnen een uitdaging vormen.
Wie bezit mijn gegevens?
“En dan is er nog iets, wat niet per se wordt gedaan door de grote bedrijven maar breder relevant is. Dat heeft te maken met de discussie over wie wie is de eigenaar van de data.” Ze vervolgt: “Het idee van het creëren van individuele ‘data kluisjes’ waar individuen hun eigen gegevens bezitten en beheren, maar bedrijven er toegang toe hebben voor specifieke doeleinden, wint aan populariteit in de verzekeringsbranche. Echter, het is een complex concept dat technische implementatie en brede sectorale steun vereist. De vraag blijft of bedrijven dit, door consumenten gedreven initiatief, volledig zullen ondersteunen of hun eigen belangen zullen prioriteren, evenals hoe de wetgeving rond dit onderwerp zich verder zal ontwikkelen.”
De IT trends die Makhija signaleert in de verzekeringsbranche als reactie op deze uitdagingen zijn zaken als:
- Embedded insurance
- Realtime en Dynamic Pricing
- RPA
- AI voor intelligente communicatie
- Organisatiestructuur van gegevens & klant onboarding
Embedded insurance
Embedded insurance is de integratie van verzekeringsproducten en -diensten opgenomen in andere product of dienst die een klant al afneemt. Deze trend verandert de manier waarop mensen verzekeringen afnemen, waardoor het gemakkelijker en beter aansluit voor de klant. Een bijkomend voordeel hierbij kan zijn een verhoogde klantloyaliteit voor de bedrijven die embedded insurance aanbieden.
Een concreet voorbeeld is wanneer je een vliegticket koopt en je de optie krijgt om daarbij tevens een reisverzekering af te sluiten. Om dit voor elkaar te krijgen, zijn API-services essentieel. Dit vereist mogelijk een nieuwe visie op integraties binnen het IT-landschap.
Real-time en Dynamic pricing
De tweede trend die Makhija signaleert is Real-time en Dynamic Pricing. Prijzen gedreven door AI, waarbij beleidsregels worden gecreëerd die kunnen resulteren in lagere prijzen voor “low-risk” klanten. Klanten met een hoog risico profiel hebben een ander premiemodel op basis van verschillende real-time factoren en gebruikersgedragingen. Bijvoorbeeld voor autoverzekeringen wordt de prijs bepaald op basis van het type voertuig dat wordt gebruikt, gemeten naar tijd, afstand, gedrag en locatie.
Dit verschilt van traditionele verzekeringen, die proberen “veilige” bestuurders te onderscheiden en te belonen door hen lagere premies te bieden wanneer de bestuurders geen claims indienen. De traditionele verzekering is een weerspiegeling van het verleden in plaats van de huidige gedragspatronen. Dit betekent dat het mogelijk lang duurt voordat veiligere rijpatronen en veranderingen in levensstijl resulteren in lagere premies. Deze trend verandert de manier waarop verzekeringsmaatschappijen risico’s evalueren en prijsopties aanbieden.
Robotic Process Automation
Robotic Process Automation (RPA) is een vorm van bedrijfsautomatisering. Het bestaat al tientallen jaren. Het belangrijkste kenmerk van RPA is dat een “software bot menselijke interactie op een grafische interface (GUI)”, met als doel om repetitieve taken te automatiseren.
AI voor intelligente communicatie
Een vierde trend is het gebruiken van kunstmatige intelligentie (AI) om de communicatie tussen verzekeringsmaatschappijen en hun klanten te verbeteren. Dit kan onder meer door het inzetten van chatbots, virtuele assistenten en andere op AI gebaseerde tools die klanten kunnen helpen bij vragen en claims. Deze trend verandert de manier waarop klanten interacteren met verzekeringsmaatschappijen, waardoor het gemakkelijker en efficiënter wordt om de benodigde informatie te verkrijgen. Momenteel maakt slechts 16% van de verzekeraars gebruik van virtuele assistenten, maar 38% van de consumenten ziet waarde in op AI gebaseerde communicatie. Het kan verzekeringsmaatschappijen helpen hun klantenservice te verbeteren en ook kosten te verlagen door communicatieprocessen te automatiseren.
Organisatiestructuur van gegevens & klant onboarding
Een goede data structuur is cruciaal voor organisaties omdat het de basis vormt voor het verzamelen, organiseren en analyseren van gegevens. Een effectieve data structuur zorgt ervoor dat organisaties snel en gemakkelijk gegevens kunnen vinden en deze data gebruiken om beslissingen te nemen en bedrijfsprocessen te optimaliseren.
Binnen de verzekeringsmarkt kan het echter een uitdaging zijn om een goede gegevensstructuur te hebben vanwege legacy-systemen. Dit zijn vaak verouderde systemen en technologieën die al lange tijd worden gebruikt en niet goed meer aansluiten bij moderne technologieën. Dit maakt het moeilijk om gegevens te integreren en te delen tussen verschillende afdelingen en systemen, waardoor organisaties niet altijd over de meest nauwkeurige of up-to-date informatie beschikken om beslissingen te nemen.
Een goede data structuur is ook essentieel binnen klant-onboarding. Makhija benadrukt dat dit proces wordt bemoeilijkt door de toegenomen complexiteit van KYC (Know Your Client) wet- en regelgeving. Ze wijst op het belang van het vinden van intelligente manieren om het KYC-proces te stroomlijnen en, met als doel het klantonboardingsproces beheersbaarder te maken.
Conclusie
Makhija concludeert: “Het is een complexe operatie die nog veel ruimte biedt voor innovatie.” Wanneer je bijvoorbeeld een ziektekostenverzekering afsluit, veranderen je situatie en beleidsvoorwaarden voortdurend en moeten ze in sync worden gehouden. Echter, beleidsdocumenten bevatten vaak ongestructureerde gegevens, waardoor het moeilijk is om consistentie te handhaven. Het digitaliseren van de backoffice vergt veel werk, maar is noodzakelijk voor efficiëntie en kostenbesparing op lange termijn. Met stijgende prijzen en een vergrijzende beroepsbevolking is automatisering essentieel om vastlopen te voorkomen.” Dat gezegd hebbende, beperken strikte regels en voorschriften de mogelijkheid om de wrijving weg te nemen.
De verzekeringsmarkt staat klaar om veelbelovende trends te omarmen die het potentieel hebben om de branche ingrijpend te veranderen. Embedded insurance helpt verzekeraars nieuwe klantenbestanden aan te boren, terwijl realtime en dynamic pricing zorgt voor nauwkeurige en eerlijke prijzen voor deze klanten. AI wordt steeds vaker gebruikt om prijsberekeningen te automatiseren en de communicatie met klanten te verbeteren. Daarnaast kan digitalisering het klantonboardingsproces stroomlijnen. De implementatie van deze trends kan echter gecompliceerd worden door legacy-systemen. Bij Finaps blijven we op de hoogte van deze ontwikkelingen terwijl we samenwerken met klanten in de verzekeringsmarkt die worstelen met digitaliseringskwesties. En hoewel (generative) AI nog in de beginfase van adoptie staat in de verzekeringsbranche, biedt het veelbelovende mogelijkheden voor het verbeteren van operationele processen, het verfijnen van risicomodellen en het optimaliseren van klantgerichte diensten.
Als je meer wilt weten over wat er gebeurt in de verzekeringsbranche en hoe technologie haar toekomst vormgeeft, bekijk dan onze blogserie over het navigeren door de digitale transformatie van de verzekeringsbranche door op de onderstaande knop te klikken!
