Upgrade uw case management met dynamische communicatie workflows
Van business tot technologie – Inzichten in de toekomst van de verzekeringsbranche – Hoofdstuk 3
Case management is een dynamisch proces dat bestaat uit het beoordelen, plannen, uitvoeren en monitoren van activiteiten om een situatie af te handelen. Het is de kern van bijvoorbeeld de verzekerings- en incasso-industrie. Bijvoorbeeld, bij een ongeval bepalen verzekeringsmaatschappijen wie aansprakelijk is. Echter, de tijd van digitale transformatie vereist meer gepersonaliseerde en tijdige communicatie van industrieën om aan de verwachtingen van klanten te voldoen.
Zakelijk risico
In veel gevallen is communicatie al tot op zekere hoogte geautomatiseerd. Simpele reeksen van communicatiepunten zijn geconfigureerd in de softwaresystemen van de back-office. Deze eenvoudige reeksen worden toegepast op allerlei zaken. Het aanpassen van de sjablonen is vaak mogelijk, maar het proces aanpassen niet. Het veranderen van de volgorde van stappen, het introduceren of verwijderen van stappen, etc. vereist betrokkenheid van een IT-afdeling. In veel bedrijven zijn deze systemen stug, complex en meestal verouderd. Het zou een wonder zijn als uw wijzigingsverzoeken tijdig gepland en afgehandeld worden. Als een wijziging wordt geaccepteerd, kan het nog steeds weken of maanden duren voordat deze operationeel beschikbaar is. En laten we maar hopen dat ze de implementatie de eerste keer goed hebben gedaan.
Klinkt dit bekend? Veel bedrijven die werken met case management worden geconfronteerd met deze uitdagingen. Ze worden tegengehouden door hun verouderde IT-landschap.
Dynamic communication workflows
Met de introductie van een “dynamic communication workflow engine” kunnen deze risico’s mogelijk vermeden worden. Deze engine maakt het mogelijk om complexe communicatie processen te definiëren, met behulp van feedback informatie van de verschillende communicatiekanalen. De workflows kunnen worden gedefinieerd en aangepast door proceseigenaren in een visuele editor, zonder de betrokkenheid van IT.
Laten we eens naar het hieronder gevisualiseerde voorbeeld kijken. Dit proces begint met het verzenden van een e-mail. Het eerste wat we controleren is of de e-mail wordt gebounced of niet. Als de e-mail wordt gebounced plannen we een telefoongesprek in. Als de e-mail wel wordt ontvangen maar niet wordt geopend, wachten we 4 dagen. Na die 4 dagen controleren we of de e-mail is geopend of niet. Afhankelijk van dit resultaat wordt er een nieuwe e-mail naar de ontvanger gestuurd. De meeste (externe) communicatiekanalen verzorgen verschillende van dit soort statussen die je kan uitlezen. Dit opent de deuren om complexere processen te creëren die resultaten opleveren.
Template
Dit is voorbeeld van een template die kan worden geconfigureerd zonder betrokkenheid van de IT-afdeling. Voor elke template kunnen verschillende “triggers” gedefinieerd worden. Wanneer een trigger wordt gevonden, zal de workflow automatisch starten. Maar het is natuurlijk ook mogelijk om hem handmatig te starten.
Voordelen
De dynamische aard van dit systeem is de grootste troef voor elk bedrijf. Het stelt je in staat om complexere multi-channel communicatiestrategieën te ontwikkelen. Door gebruik te maken van verschillende soorten resultaten (bijvoorbeeld gebounced, gelezen, enz.) kunnen strategieën worden gecreëerd met een hoger succespercentage. Wanneer een e-mail wordt gebounced, kun je automatisch een sms sturen, een secundair emailadres proberen, een telefoongesprek inplannen of een fysieke brief versturen. Omdat wijzigingen op elk moment in de sjablonen aangebracht kunnen worden, is bedrijf in staat communicatiestromen te optimaliseren. Maar er zijn veel meer voordelen van een dergelijke technische strategie, vooral voor verzekerings- en incasso-sectoren:
- In een oogopslag bekijken hoe verschillende communicatie templates met elkaar verhouden.Het bekijken van verzonden communicatie en de mogelijk resterende stappen, case-by-case.
- De uitvoering van de stappen en hun resultaten (bijvoorbeeld of de e-mail is geopend of niet) worden allemaal opgeslagen in een audit-trail. Dit stelt je in staat om een nauwkeurige geschiedenis van elke case op te bouwen en snapshots te maken op specifieke tijdstippen/datum.
Dit zijn voordelen die je direct krijgt, maar er is meer. Het gestructureerde loggen van gebeurtenissen stelt je in staat om het succes van verschillende strategieën te analyseren. Dit opent de deur naar snelle A-B-testen van verschillende strategieën. Bovendien kan AI worden gebruikt om suggesties te doen voor strategieën en om het succespercentage van de communicatie te verhogen. AI kan worden ingezet om automatisch de timing en inhoud van communicatie te verbeteren.
Wie bezit het proces?
Het grootste risico is natuurlijk het verlies van eigendom van een (sub-)proces. Aangezien processen op elk moment kunnen worden gewijzigd, wordt het steeds moeilijker om de kwaliteitscontrole op de processen te handhaven. Als iedereen zomaar een proces kan wijzigen, hoe kunnen we er dan zeker van zijn dat elke case volgens de kwaliteitsnormen wordt afgehandeld? De voorgestelde oplossing richt zich alleen op geautomatiseerde communicatie, wat de bedrijfsrisico’s verlaagt, maar er zijn verschillende andere manieren om risico’s verder te beperken:
- Vergrendel workflows templates of specifieke stappen om wijzigingen te voorkomen.
- Zorgt dat aanpassingen niet doorgezet worden in reeds lopende cases.
- Introduceer een goedkeuringsmechanisme voordat wijzigingen in workflows van kracht worden.
- Zorg ervoor dat wijzigingen in sjablonen worden gelogd in de database, inclusief degene die ze uitvoert/goedkeurt. Dit creëert een uitgebreid spoor op zaakniveau.
- Beperk wie wijzigingen kan aanbrengen in de communicatiestromen.
Conclusie
Verandering is niet zonder risico. Dit geldt ook voor hier voorgestelde implementaties. Maar in veel industrieën oefenen klanten druk uit op bedrijven om te veranderen. Het introduceren van een dynamisch communicatieplatform is een goede eerste stap voor bedrijven. Het stelt ze in staat om gepersonaliseerde en aanpasbare processen te creëren zonder de werklast van hun werknemers te verhogen.
Als je meer wilt weten over wat er gebeurt in de verzekeringsindustrie en hoe technologie de toekomst ervan vormgeeft, bekijk dan onze blogserie over het navigeren door de digitale transformatie van de verzekeringsindustrie door op de onderstaande knop te klikken!
