Wholesale Banking: De
duurzame wereld van morgen
Zes uitdagingen van de COO van ING Wholesale Banking
In deze reeks van inhoudelijke interviews gaat Finaps in dialoog met thought leaders uit de financiële wereld. Vandaag deel 3: een fijn gesprek tussen Marlies van Sonsbeek (Managing Partner van Finaps) en Danny Nijhuis (COO van ING Wholesale Banking) waarin de ontwikkelingen in de Wholesale Banking (WB) wereld naar voren komen: Hoe ziet de wereld van vandaag eruit? Hoe ga je bijvoorbeeld om met de toenemende druk op regelgeving en met legacy? Hoe ziet de wereld van morgen eruit? Een kleine teaser, ook in de digitale wereld van morgen draait het om mensen, mensen en nog eens mensen!
ING Wholesale Banking en de rol van Nijhuis
Terug naar het begin. Wat doet ING Wholesale Banking precies en wat is de rol van Nijhuis? Grote corporates hebben een unieke behoefte: internationaal betalingsverkeer, trade finance, financial markets en ze nemen omvangrijke leningen af. Dit is, (extreem) kort door de bocht, Wholesale Banking. In meer dan veertig landen bedient ING Wholesale Banking deze multinationale ondernemingen.
Als Chief Operating Officer (COO) van ING Wholesale Banking spreekt Danny Nijhuis in de morgen met zijn team uit Azië, in de middag met zijn team uit Europa en ‘s avonds met zijn team in Amerika. Nijhuis is zijn hele werkzame leven actief in de financiële wereld. Dertig jaar geleden begon hij als data analist en projectleider bij ABN Amro. Na veel in de IT-wereld te hebben gewerkt en transformatieprogramma’s te hebben geleid, is hij sinds 2020 COO van ING Wholesale Banking.
In zijn rol als COO is Nijhuis verantwoordelijk voor de productafhandeling, maar ook voor de transformatie naar de toekomst. Daarnaast heeft Nijhuis de verantwoordelijkheid voor WB CISO- (Corporate Information Security Officer), voor WB datamanagement en dataprivacy en is hij verantwoordelijk voor het onderdeel WB KYC (Know Your Customer). Hij bewaakt gebieden als cybersecurity, fraude, business control en business continuïteit. In totaal stuurt hij zo’n 4000 mensen aan, waarvan ongeveer de helft in de Shared Service organisaties in Manila en in Bratislava. Een enorm takenpakket en daarmee als geen ander in staat om de wholesale markt te doorgronden.
Wat speelt er nu in de Wholesale markt?
Volgens Nijhuis zijn er zeven ontwikkelingen gaande:
– Lage rentestand
– Nieuwe spelers op de markt
– Nieuwe technologieën
– Digitaal klantaanbo
– Regelgevende organen
– Legacy
Verder uitgelicht:
1. Dit is een inkoppertje, in de financiële dienstverlening is er de lage rentestand. Een bank als ING is qua inkomsten erg afhankelijk van die rente, dus daar ligt een uitdaging om meer inkomsten op andere terreinen te genereren.
2. Er zijn nieuwe spelers op de markt, zoals bijvoorbeeld Adyen, een zeer compleet online betaalplatform. Nijhuis: “Een paar jaar geleden dacht niemand daar nog aan maar als je nu ziet wat het marktaandeel is dat ze hebben, dan is dat echt groot.” Bij leningen en financiële markten is deze ontwikkeling volgens Nijhuis nog wel traag, maar ook daar is het nog maar een kwestie van tijd.
3. De nieuwste technologieën omarmen – je ziet dat de technologie, ook in deze coronacrisis, ontzettend belangrijk is geworden. Het verandert de wereld, binnen Wholesale Banking kun je het niet meer wegdenken. “Als wij relevant willen blijven als ING, zullen we ervoor moeten zorgen dat we ook op het gebied van digitale transformatie een topspeler zijn.”
4. Een zeer belangrijke ontwikkeling is de toenemende eisen vanuit de regelgevende organen. Het komt er nu op neer dat je real-time data moet kunnen leveren achter elke transactie met veel detail. En dat helemaal te traceren van bron systeem tot data lake tot de financiële boekhouding,
“Daar zijn sommige legacy IT-systemen vandaag de dag niet op ingericht dus daar moeten we aardig wat werk voor verzetten om die data te kunnen leveren. Vervolgens is het de uitdaging om aan te tonen dat de integriteit is gewaarborgd.
De eisen vanuit de externe regelgeving zal alleen maar meer worden op de organisatie. Wat het ook nog eens lastig maakt in dat kader is dat er geen wereldwijde regelgeving is. Per land kan deze verschillen. “Wij proberen daarom ook los te komen van het moeten en ons te focussen op het willen. Veel van die regelgeving is natuurlijk ook gewoon goed om de ondernemingen en de klanten te beschermen.”
Daarom heeft ING Wholesale Banking de afgelopen jaren enorme stappen gezet. Interne processen zijn verbeterd en er is veel nieuwe technologie geïmplementeerd. Daarnaast wordt er geïnvesteerd in dataprivacy en cyber security. “Gebieden waar je continu in moet blijven investeren om te zorgen dat je een koploper blijft.”, vertelt Nijhuis resoluut.
“Wij proberen daarom ook los te komen van het moeten en ons te focussen op het willen, veel van die regelgeving is natuurlijk ook gewoon goed om de ondernemingen en de klanten te beschermen.”
5. Voor een goede klantbediening in de wereld van Wholesale Banking blijft de relatie uiterst belangrijk. Daar bovenop verwachten klanten een digitaal klant aanbod: simpel, overal toegankelijk en intuïtief. Om dit te realiseren is er voor veel bedrijven nog een behoorlijke stap te maken..
Binnen Wholesale Banking was er in het verleden sprake van product silo’s. Het Leningen Instituut, Financiële Markten Instituut en het Betalingen Instituut. Verbeteringen en nieuwe ideeën werden steeds vanuit de specifieke producten gelanceerd. De huidige transitie is naar end to end customer journeys en over de producten heen. Nijhuis: “De klant maakt het niet uit hoe ING intern georganiseerd is, ze zijn enkel geïnteresseerd in de impact voor hun business. Het moet vlekkeloos gaan en snel. De customer journey is het startpunt geworden en dat proces wordt vervolgens geautomatiseerd.”
Een extra uitdaging in deze transformatie is het meekrijgen van medewerkers die er lang werken. Het vraagt om een andere mindset, andere skills en nieuwe competenties. Een mooi bruggetje naar de volgende ontwikkeling.
6. Een steeds urgenter wordende ontwikkeling is legacy. Veel van die legacy systemen kun je niet meer aanpassen voor de eerdergenoemde benodigdheden van klanten. Ook kunnen soms additionele velden niet worden toegevoegd wanneer de regelgevende instanties dat nodig hebben. “Dan kom je weer in de knel met de regelgeving.” De consolidatieslag van alle IT-systemen blijft een belangrijk onderwerp.
“Als je een paar jaar terugkijkt, waren het de medewerkers die gebruik maakten van de systemen. Nu en in de toekomst zijn dat ook de klanten en de regelgevende instanties geworden. Met de komst van PSD2 is veel openbaar. Dus waar er eerst een gesloten ING-ecosysteem was, zie je nu dat open banking de norm is geworden. Op een gegeven moment zullen andere banken diensten van ons gaan leveren en andersom. Erg interessant, echter hoe zorg je ervoor dat de security en de integriteit goed geregeld zijn? Vandaar dat binnen ING fors wordt ingezet op het standaardiseren van de diverse systemen en het uitfaseren van de legacy omgevingen.
De wereld van morgen: Duurzaam pionieren en klant centraal
Om klaar te zijn voor de wereld van morgen gaat het volgens Nijhuis om duurzaam pionieren en een doorzetting van de digitale transformatie om de klant centraal te zetten.
Impact maken op de wereld
Wat Nijhuis terugziet bij jonge werknemers over de hele wereld, is dat ze impactvol werk willen doen. Iets waar hij zelf ook volledig voor gaat. Mensen willen bijdragen aan een betere maatschappij. Duurzaam pionieren is bij ING Wholesale Banking een belangrijk onderwerp om te werken aan een betere wereld. Denk bijvoorbeeld aan “Groene” leningen. Door duurzaam pionieren worden nieuwe generaties gebonden aan ING Wholesale Banking.
Nijhuis vertelt: “De bedrijven die straks overeind blijven, zijn de bedrijven die een link hebben kunnen maken tussen hun doel en met het doel van de jongere mensen. Om met de jongere generatie goede dingen te doen voor de maatschappij.”
Klant centraal
Naast duurzaam pionieren draait het om de klant centraal te stellen. Enthousiast vertelt Nijhuis: “We moeten zorgen dat we de digitale transformatie maken en dat we de klant centraal stellen in alles wat we ontwikkelen. We moeten weten welke klanten we willen bedienen. En dan werken vanuit een open omgeving met partners. Dat is de toekomst en dan kom je ook direct bij ons motto: “Empowering people to stay a step ahead in life and in business.
“Als je mij vraagt naar de ideale wereld en welke bedrijven er straks overeind blijven, zijn het bedrijven die een link hebben kunnen maken tussen hun doel en het doel van de jongere mensen.”
Wat wil je nog meegeven?
Daar hoeft Nijhuis niet lang over na te denken: “Het is en blijft mensenwerk. Als we het met zijn allen doen, dan wordt die werkdruk minder. Dan wordt de mentale gezondheid van de mensen beter en de interactie wordt beter. En de klant wordt veel blijer. Goed doen voor de wereld en de medewerkers het gevoel geven dat ze impactvol werk d oen waardoor zij ook weer met een blij gevoel naar huis gaan.
Iets wat ik van Marlies geleerd heb: Doe de dingen die je doet 100% goed, ga niet voor 70%. Dat geldt niet alleen voor de bank maar voor alle sectoren. En als laatste: geef jonge mensen uitdagende kansen en ze zullen je verrassen. Wees hierin niet te terughoudend”
“Goed doen voor de wereld en de medewerkers het gevoel geven dat ze impactvol werk doen waardoor zij ook weer met een blij gevoel naar huis gaan.”
