De Hypotheker bestaat stiekem al langer dan de gemiddelde Finapser oud is. Al ruim 36 jaar zijn ze de marktleider in onafhankelijk hypotheekadvies. In dertig jaar tijd is de wereld compleet veranderd. Gek genoeg is de hypothecaire wereld niet zo hard mee veranderd. Processen zijn nog veelal hetzelfde als voorheen, met als groot verschil dat deze nu deels online plaatsvinden. Er heeft een digitaliseringsslag plaatsgevonden waarbij het proces is geautomatiseerd. Er is focus op de optimalisatie van het klassieke hypotheekproces door de inzet van IT.

In-the-box innovatie
Cuijten noemt deze digitaliseringslag de 'in-the-box innovatie'. "De klantreis staat centraal. In het hele spectrum van de klantreis, van oriëntatie tot bemiddeling, zie je een digitaliseringsslag. Zo zie je bijvoorbeeld dat geldverstrekkers dichter bij de consument komen via online kanalen en tegelijkertijd zie je bij banken een afname van het aantal fysieke vestigingen. Binnen de digitalisering ontstaan innovaties als implementatie van bronontsluiting, het verbeteren van managementinformatie of het verbinden van verschillende customer flows."

Optimalisatie van bronontsluiting
Een voorbeeld van een in-the-box innovatie is de verdere implementatie van bronontsluiting. Dit houdt in dat data vanuit diverse bronnen wordt opgehaald en automatisch ingevuld in de systemen. Cuijten ziet hiervan de voordelen: "Daarmee gaan we voordelen voor de adviseurs en voor de eindklant realiseren. Een akkoord van de klant en je hebt alle data beschikbaar voor vrijwel het hele hypotheek aanvraagproces." Het proces wordt op die manier versneld en de kans op fouten wordt kleiner.

Schone data
In het hypotheekproces wordt continu data verzameld. De klant laat gegevens achter ende hypotheekadviseur voegt gegevens toe in bijvoorbeeld een advies. Voor de formule van De Hypotheker is het belangrijk dat het verzamelen van gegevens gebeurt op basis van uniforme processen. Op deze manier kun je de data op een goede manier wegschrijven en er waardevolle acties mee uitvoeren voor de consument. Door dit aan de voorkant goed te organiseren, wordt de kwaliteit en inzetbaarheid van de data beter en kunnen we beter data gedreven werken. We sturen daarom actief op data-kwaliteit. Daarnaast faciliteren en ondersteunen we waar mogelijk om dit op orde te krijgen en houden. Voor een deel kun je dit systematisch afdwingen en kaderen, maar een belangrijk deel heeft ook te maken met gedrag. Verandering, optimalisatie en innovatie vraagt iets van mensen. Door middel van opleiding, duidelijke instructie en mensen meenemen in het proces proberen we dit te waarborgen, zodat we onze data-ambities kunnen realiseren.

Verbeteren van de managementinformatie
Tot voorkort werd er bij De Hypotheker gebruik gemaakt van lijvige rapporten. Inmiddels zijn deze getransformeerd naar actuele en relevante near real time inzichten. De introductie van dashboardfunctionaliteit maakt het voor de franchisenemers mogelijk om naar eigen inzicht en op ieder moment te achterhalen hoe hun vestiging presteert. Met deze informatie kunnen ze snel bijsturen waar nodig.

Data innovatie
De volgende stap voor De Hypotheker op het gebied van data is aan de slag gaan met data innovatie. Hieronder verstaan we het verwerken van data tot relevante informatie en inzichten. We kijken hierbij niet alleen terug in de achteruitkijkspiegel, maar we willen onze data ook juist gebruiken om vooruit te kijken. Een voorbeeld hiervan is predictive modelling. Welke informatie haal je uit de data en hoe benut je die op een pro-actieve wijze? Om voorspellende modellen te trainen en waardevol te in te kunnen zetten, heb je voldoende data nodig. Gelukkig zitten ze daarom niet verlegen bij De Hypotheker: "We hebben jaarlijks zo'n 7 miljoen bezoeken op onze website, waarvan een significant deel onze gehele klantreis tot het afsluiten van een hypotheek doorloopt.

Cuijten is bijvoorbeeld aan het kijken hoe ze in de beheeromgeving, bij bestaande klanten, op basis van de data die ze beschikbaar hebben, kunnen voorspellen voor welk klantprofiel het interessant is om naar onze vestiging te komen. Denk hierbij aan het rentecontract dat in positieve zin aangepast kan worden.

Via online campagnes en mailings wordt de consument opgezocht. En diverse online flows worden aan elkaar gekoppeld: "Wanneer de consument en de adviseur in gesprek gaan, heeft de adviseur al informatie tot zijn beschikking. Zo is het contact met de klant persoonlijker en specifieker. We richten ons dit jaar ook op het verder inrichten van deze beleving."

Out-of-the-box
Als je het hebt over 'in-the-box', dan mag 'out-the-box' niet ontbreken. Hier zit volgens Cuijten de echte innovatie, het pionierswerk. "Je bent continu bezig met deze innovaties en experimenten en kleine stapjes zetten om vernieuwing en continuïteit in de formule door te voeren".

Sneller en transparanter proces door PSD2
Een voorbeeld van een out-of-the-box innovatie is het veranderen van het hypotheek aanvraagproces door middel van PSD2. PSD2 is een Europese wet voor het betalingsverkeer van consumenten en bedrijven. Deze wet is in februari 2019 in Nederland ingevoerd. Het houdt onder andere in dat banken verplicht zijn om derde partijen toegang te geven tot je betaalrekening als je daar toestemming voor geeft

Op basis van een creditrating/creditscores help je de consument op een hele andere manier om uiteindelijk de hypotheek verstrekt te krijgen. Je kunt op een andere, maar ook snellere en voorspelbaardere manier een hypotheek verstrekken. Voor de consument is het afsluiten van een hypotheek een onzeker en stressvol proces. Uit verschillende onderzoeken blijkt ook: hoe eerder je consumenten zekerheid kunt geven over hoe dat proces en de uitkomst eruit komt te zien, hoe prettiger dit voor hen is. Dat beantwoordt de vraag naar gemak en comfort waar de consument naar verlangt. Dit zie je ook in andere branches, met track-and-trace bijvoorbeeld. Continu informeren waar je in het proces zit. Wanneer er informatie beschikbaar is, gaat dit z.s.m. richting de klant.

Met PSD2 kunnen we een mooi bruggetje maken naar de ontwikkelingen en de trends in de hypothecaire wereld. Het klassieke hypotheekproces wordt steeds verder gedigitaliseerd, waarbij data ook steeds meer pro-actief gebruikt wordt. Deze ontwikkeling is te zien bij alle partijen binnen de hypotheekwereld.

De uitdagingen die Cuijten verder signaleert zijn:
- Digitalisering
- Privacy

Digitalisering
Binnen de hele digitaliseringsslag moeten alle kanalen het bereik van de consument ondersteunen. Denk hierbij aan mobiel, computer en tablet. De ontwikkeling genaamd Mobile-first! Dit is misschien al jaren aan de gang, maar je ziet dat alle nieuwe initiatieven via dat principe worden geïntroduceerd.

Ondanks het belang van digitalisering, heeft Cuijten een kleine kanttekening: fysiek blijft toch erg belangrijk. "Uit klantonderzoeken bleek een aantal jaar geleden dat ook jonge hoogopgeleide mensen, als het gaat over het aankopen van de woning en het verstrekken van de hypotheek, graag met een adviseur aan tafel willen zitten. Natuurlijk gebeurt dat niet meer met drie à vier gesprekken, maar is er in ieder geval één gesprek dat aan de adviestafel plaatsvindt.

Privacy
Cuijten ziet ook dat de keten aan het worstelen is met de vragen: Hoe gaan we om met het spanningsveld van aan de ene kant privacy en aan de andere kant beschikbare consumentendata? Hoe deel je informatie in de keten om de eindklant beter te bedienen? Hij ziet dat de initiatieven die nu ontstaan, erop zijn gericht om die schakels uit de keten vooral beter met elkaar te laten samenwerken. Zodat de klant beter bediend wordt.

Enerzijds is er volgens Cuijten wantrouwen bij de klant als het gaat om het misbruiken van consumentendata. Uit de praktijk is gebleken dat veel partijen hiermee de fout in zijn gegaan. Hier wordt gelukkig steeds strenger op toegezien.

Cuijten ziet ook de andere kant van de medaille: "Tegelijkertijd zien we ook dat consumenten, als je buiten onze eigen branche kijkt, bereid zijn om hun gegevens te delen, mits zij daar zelf ook gemak of een andere manier voordeel van hebben. Ook voor de hypotheek branche is dit mogelijk en het is goed dat wij gedwongen worden om die veiligheid rondom privacy goed te organiseren. Echter, vind ik ook weer dat het geen belemmering mag zijn om, dan wel servicegericht of commercieel gericht, de data te gebruiken om consumenten beter te bedienen. Innoveren ondanks privacy vraagt om meer transparantie en samenwerkingsgerichtheid. We zien voordelen door de data te delen, ook tussen partijen in plaats van bij jezelf te houden en die klant niet optimaal te kunnen bedienen."

De aanpak van De Hypotheker blijft de komende jaren hetzelfde, zegt Cuijten resoluut: "De focus ligt op het optimaliseren van ons huidige landschap, maar daarnaast ook zeker het experimenteren om nieuwe innovaties naar de markt te brengen. Innovaties die gericht zijn op zowel de eindconsument als op de adviseurs en assistenten. Daar zullen we als De Hypotheker zeker mee doorgaan."

Zijn oproep naar de markt is om de samenwerking in de hele keten beter op te zoeken om het klantbelang nog beter te kunnen bedienen. "Zowel van nieuwe consumenten als bestaande klanten die op basis van actuele data en goede processen optimaal bediend kunnen worden. En daar hebben we de keten voor nodig. Laten we daar met de markt samen de schouders onder zetten! Wat mij betreft met kleine stapjes voorwaarts. Ik zie dat de branche de goede richting op beweegt. Ik hoop dat we het tempo de komende tijd iets kunnen opvoeren."